Vi rycker in när det blir rusning IVO:s call center

Den statliga myndigheten IVO ansvarar bland annat för tillsyn över hälso- och sjukvård, socialtjänst och verksamhet enligt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS). Myndigheten sorterar under Socialdepartementet och har cirka 700 medarbetare fördelade på nio avdelningar. Fyra av avdelningarna finns i Stockholm där de övergripande avdelningarna är belägna.

IVO:s verksamhetsidé handlar bland annat om att bidra till vård och omsorg som är säker, har god kvalitet och bedrivs i enlighet med lagar och andra föreskrifter. Därför ansvarar myndigheten också för viss tillståndsprövning och handläggning av anmälningar som till exempel till lex Maria och lex Sarah. Trycket på inkommande samtal är stundtals högt och det fanns ett behov av en erfaren kundtjänstpartner med kompetens att samtala på både svenska och engelska.

Kraven för att delta i den offentliga upphandlingen var högt ställda. Bland annat krävdes erfarenhet från liknande uppdrag och tillräcklig kapacitet för att hantera samtal till större organisationer. På tekniksidan var önskemålet att den tekniska plattformen kunde integreras med IVO:s befintliga lösning för växel- och hänvisningssystem.

Deltagarna i upphandlingen skulle dessutom ha tillräcklig kapacitet för att bemanna uppdraget såväl löpande vid overflow som vid planerad och oplanerad frånvaro – ibland med kort varsel. Viktigt var också att kundtjänstagenterna hade god kännedom om aktörer inom vård och omsorgssektorn samt att de kunde hantera samtal på både svenska och engelska. Ett krav för att delta i upphandlingen var också rutiner för uppföljning och kontroll av telefonisternas kompetens i uppdraget.

Vår contact centerverksamhet uppfyllde samtliga krav och vann uppdraget i stor konkurrens med andra leverantörer.

– I korta drag går vårt arbete ut på att ha beredskap för telefonsamtal till IVO:s växel. Det betyder att vi går in med stödjande svarstjänster vid belastningstoppar och frånvaro när myndighetens egna resurser inte har möjlighet att hantera inkommande samtal. På vardagar 8–17 och dag före helgdag 8–12 har vi full beredskap, säger Marie Sjöbom på Dynavas contact centerverksamhet.