Asiakaspalvelun huipputasoa energiatoimialalla
Turku Energia ulkoisti syksyllä 2020 asiakaspalvelunsa Dynavalle. Reilua vuotta myöhemmin Turku Energia sijoittui Suomen energiateollisuuden asiakastyytyväisyystutkimuksen ykköseksi.
Toimialan hyvin tunteva Dynava auttaa yhtiön asiakkaita ansiokkaasti eri kanavissa. Kuukausittaisilla asiakastyytyväisyysmittauksilla pidetään huolta laadun seurannasta.
Asiakaskontaktien hoitoa ja myynnillistä tukea
Dynavan osaavat asiakasneuvojat vastaavat Turku Energian asiakaspalvelussa käytännössä kaikkiin kysymyksiin, jotka liittyvät sähkön saamiseen kotitalouksissa. Tämä tapahtuu onnistuneesti, sillä yli 85 % asioista hoidetaan ensimmäisellä kontaktilla kuntoon.
Myös laskun sisältöneuvonta, sähkön hintakeskustelut, määräaikaiset sopimukset ja uudet tarjoukset ovat tyypillsiä aiheita. Yhteistyöhön Turku Energian kanssa sisältyykin ns. outbound-myyntiä ja myynnillisyydessä Dynava on vahvana tukena myynnin kasvattamisessa.
Dynavan toimintatapaan kuuluu, että yhteistä toimintaa, asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta kehitetään jatkuvasti. Aina on varaa parantaa ja kehittyä.
– Olen iloinen, että Dynava ehdottaa aktiivisesti parannuksia prosessiin. Meille on tärkeää säilyttää korkea laatu asiakaskontaktissamme. Dynavan avulla olemme varmistaneet kilpailukykymme myös jatkossa, Turku Energian energiaratkaisuista vastaava johtaja Harri Salo toteaa.
– Meille on tärkeää säilyttää korkea laatu asiakaskontaktissamme. Dynavan avulla olemme varmistaneet kilpailukykymme myös jatkossa.
Turku Energian tavoitteena on korkea asiakastyytyväisyys ja sen säilyttäminen. Siksi asiakaspalvelukumppanilta vaaditaan kykyä hoitaa eri kanavien kautta saapuvia tiedusteluja tasalaatuisesti.
Palvelukanavina ovat puhelin, sähköposti, online-palvelut, chat-palvelu, SMS-tekstiviestipalvelut ja niissä palvelua tarjotaan suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.
Dynavalaiset hoitavat asiakaspalvelua arkisin klo 8-18 ja sen lisäksi vaihdepalvelua klo 8-16.
Dynavan avulla asiakkaiden eri kanavien kautta saapuvia tiedusteluja käsitellään onnistuneesti, sillä yli 85 % asioista hoidetaan ensimmäisellä kontaktilla kuntoon.
Dynavan vankka kokemus energiateollisuuden toimialalta sekä monikanavaisesta asiakaspalvelusta mahdollistaa sen, että asiakaspalvelijat pystyvät nopeasti tarttumaan toimeen.
Turku Energian tavoitteena on säilyttää korkea asiakastyytyväisyys. NPS-mittauksia tehdään joka kuukausi ja tulokset siinä ovat erinomaisia.
Selkeänä todisteena on vuosittain suoritettava energia-alan asiakastyytyväisyystutkimus Suomessa, jossa Turku Energia voitti vuoden 2021 ykköspaikan.
Avointulokset
85 % yhteydenotoista ensimmäisellä kontaktilla kuntoon
Korkea asiakastyytyväisyys NPS-mittauksissa
Vahva myynnillinen tuki: outbound-myynti
