Henkilökunnan aika vapautui asiakaskokemuksen sekä myynnin kehittämiseen
Synsamin toimipisteissä tehdään silmälääkärin vastaanottoa ja niiden ajanvaraukset tapahtuivat aiemmin liikkeeseen soittamalla.
Puhelut veivät henkilökunnan aikaa ja asiakkaat joutuivat soittamaan useaan kertaan varatakseen ajan. Siitä seurasi haasteita asiakaskokemukseen, työtyytyväisyyteen ja toiminnan tehokkuuteen.
Isojen liikkeiden ajanvaraukset Dynavan hoitoon
Viiden ison toimipisteen puhelut muutettiin siten, että niihin soittaessa asiakas valitsee joko ajanvaraukset tai muut asiat. Ajanvaraukset kääntyvät Dynavalle, jonka koulutetut asiakasneuvojat hoitavat varauksen optikon tai silmälääkärin vastaanotolle. Asiakas kokee aina soittavansa paikalliseen myymälään ja saa hyvää palvelua.
Kääntämällä ajanvarauspuhelut Dynavan hoidettavaksi Synsamissa voidaan asiakasta palvella nopeasti ja myymälässä henkilökunta voi keskittyä avaintehtäviinsä: kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun ja asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen.
Tärkeä osa Synsamin ja Dynavan yhteistyötä on tiimivetäjien kautta tapahtuva jatkuva koulutus ajanvarauksen tarpeista ja toimintatavoista. Mitä tietoja pitää kysyä esimerkiksi tuettuihin tai työsuhde-etuna oleviin tarkastuksiin? Kuka lääkäreistä, minkä tyyppisiä asiakkaita palvelee ja milloin?
“Olemme todella tyytyväisiä dynavalaisten mahtavaan palveluasenteeseen, osaamiseen ja itse palveluun,” kertoo Helena Koski-Väänänen, joka vastaa Synsamin liikkeiden kehittämisestä, asiakaspalvelusta ja -kokemuksesta.
– Yhteistyö on parantanut asiakaskokemusta, työntekijätyytyväisyyttä ja vapauttanut aikaa asiakkaiden palveluun ja myyntiin.
Helena Koski-Väänänen, Head of Concept and Establishment
Ajanvaraukset Synsamin silmälääkärin vastaanotolle tapahtuivat aikaisemmin soittamalla liikkeeseen.
Puhelut veivät ison osan henkilökunnan ajasta pois varsinaisesta asiakkaiden palvelusta. Puheluihin vastaaminen vähensi myyntiä, koska aikaa meni varausten kanssa puhelimessa.
Asiakkaat joutuivat myös soittamaan useaan kertaan saadakseen varattua ajan.
Viiden ison toimipisteen puhelut muutettiin siten, että sinne soittaessa asiakas valitsee joko ajanvaraukset tai muut asiat. Ajanvaraukset kääntyvät Dynavalle, jonka koulutetut asiakasneuvojat hoitavat varauksen. Asiakas kokee aina soittavansa paikalliseen myymälään ja saa hyvää palvelua.
Kääntämällä puhelut Dynavan hoidettavaksi Synsamissa voidaan asiakasta palvella nopeasti ja myymälässä henkilökunta voi keskittyä avaintehtäviinsä: kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun ja asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen.
Synsam on erittäin tyytyväinen yhteistyöhön, sillä se on parantanut asiakaskokemusta, työntekijätyytyväisyyttä ja mahdollistanut lisämyynnin. Henkilökunta voi keskittyä avaintehtäviinsä, palvelella ja neuvoa asiakkaita, ja myydä tuotteita.
Vinkkejä ulkoistamiseen
Varmista realismi tavoitteista ja vaatimuksista päätöksenteossa
Tee tuotto-kustannuslaskelmat
Panosta aloitukseen, sillä kumppani tekee juuri niin hyvää tasoa kuin sisäänajovaiheen panostus
Pidä huolta jatkuvasta koulutuksesta ja seurannasta
