Jätehuollon asiakaspalvelun saatavuus parani huomattavasti
– Olemme erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Dynavan kanssa. Syklisen asiakaspalvelun haasteisiin on vastattu erinomaisesti ja asiakastyytyväisyys on noussut merkittävästi.
Marjut Kinnunen, Ekokympin asiakaspalvelupäällikkö
Kun Ekokymppi laskuttaa jätehuollon vuosimaksuja, saattaa pelkästään yhteen mukana olevista yhdeksästä kunnasta lähteä 10 000 laskua kerran vuodessa. Oman väen ja osaavan henkilöstön rekrytoiminen ja resursointi olisi hankalaa tällaiseen sesonkiluontoiseen, vain kolme-neljä viikkoa kestävään asiakaspalvelutilanteeseen.
Ekokymppi haluaa olla tavoitettavissa helposti myös virka-ajan ulkopuolella. Esimerkiksi keväällä mökkikauden alkaessa tulee paljon kyselyjä lajittelusta ja asiakkaat kaipaavat neuvontaa myös iltaisin.
Ekokympin ja Dynavan yhteistyö alkoi laskutuksen puhelinpalvelusta, johon pian lisättiin myös asiakasneuvonnan puhelinpalvelu ja -vaihde. Dynava pystyy resursoimaan henkilöstöä sujuvasti: kun hiljaisimpina aikoina puhelinpalveluun tarvitaan vain muutama ihminen, voi Dynava ruuhkahuippujen tullessa siirtää tarvittaessa jopa parikymmentä ihmistä Ekokympin asiakaspalveluun.
Yhteistyön jatkuessa tarve aukioloaikojen laajennukselle kasvoi. Aukioloaikaa saatiin näppärästi laajennettua chat-palvelulla, Ekokympin chat-kanava on auki arkisin klo 20 asti ja sitä hoitaa jätehuollon toimialaan perehtyneet chat-asiakaspalvelun ammattilaiset Dynavassa.
Ekokymppi on hyvin tyytyväinen Dynavan kanssa tehtyyn yhteistyöhön. Dynava on pystynyt vastaamaan erinomaisesti sykliseen asiakaspalveluun ja ruuhkahuippujen tuomiin haasteisiin. Jätehuollon asiantuntemus aktiivisen kouluttamisen myötä on taannut, että asiakkaille vastataan asiantuntemuksella ja nopeasti eri kanavissa.
Kun puhelinpalvelu ja -vaihde siirtyi Dynavalle, Ekokymppi mittasi onnistumista asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakkaiden tyytyväisyys nousi merkittävästi – erittäin hyvälle tasolle. Asiakkaat saivat Ekokympin aina kiinni ja toisessa päässä oli osaavaa henkilöstöä vastaamassa.
Avaintulokset
Parempi saavutettavuus – asiakaspalvelun saa nopeasti kiinni.
Asiantunteva ja ystävällinen palvelu kasvokkain palvelupisteellä sekä puhelimessa, chatissä ja sähköpostitse.
Kaikki ensimmäisen tason yhteydenotot hoidetaan Dynavan toimesta – operatiivinen tehokkuus lisääntyy ja oman väen ajankäyttö vapautuu liiketoimintaa kehittäviin tehtäviin.
Lue ja ota opit talteen
Kerromme tiiviisti kuinka Kainuun jätehuollon kuntayhtymä Ekokympin asiakaspalvelun saatavuutta ja asiakastyytyväisyyttä parannettiin merkittävästi yhteistyön avulla.
